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想象一下，要是能够随时站在客户的立场，看到他们在任何特定时刻独特的痛点、情绪和想法，那会是多么强大。这将使你有能力定制你的营销材料、支持，甚至产品供应，以尽可能具体的方式来应对你的客户。而有了一个SaaS客户旅程图，你可以让这一切成为现实！
这是像你这样的企业用来为客户创造最佳体验的工具。它详细展示了客户从甚至还不知道你的 SaaS 存在，到向他们自己的朋友和家人推荐它的整个过程。
在这个完整的指南中，我们将通过引导你经历五个主要阶段来解释如何创建你自己的客户旅程图。我们将讨论每个阶段存在的机会，以及你需要的所有信息，以充分利用你自己的 SaaS 客户旅程图。首先——让我们更详细地概述一下为 SaaS 公司绘制客户旅程所涉及的内容。
什么是 SaaS 客户旅程图？
SaaS 客户旅程图是对客户在与 SaaS（软件即服务）产品交互时所经历的端到端体验的一种可视化呈现。该图概述了客户与 SaaS 产品的所有不同接触点，从最初的发现阶段到购买过程、入职引导、产品使用，以及有望实现的重复业务和倡导。
SaaS 客户旅程图的目标是帮助 SaaS 公司更好地理解其客户的需求和痛点，并确定改善整体客户体验的机会。
通过将整个客户旅程可视化，SaaS 公司可以对客户体验获得更全面的看法，发现流程中的差距，并找到在每个阶段为客户提供更好支持和沟通的方法。下面让我们更深入地了解一下为什么这在 SaaS 构建阶段是如此关键的一步。
为何规划你的 SaaS 客户旅程是构建阶段的关键一步
对于企业主来说，能够设身处地站在客户的角度，从头到尾看到他们的旅程是一件非常强大的事情。这能让你看到可能出现问题的地方，并在这些问题发生之前改善客户体验。这也有助于你让公司的各个团队都能围绕客户旅程进行协调。以下是你作为一家 SaaS 企业应该花时间构建详细客户旅程图的所有原因：
- 改善客户体验：通过创建 SaaS 客户旅程图，企业主可以识别客户旅程中的痛点和需要改进的领域。这有助于他们制定策略来改善客户体验，从而可能提高客户满意度和忠诚度。结果，你可以最大限度地减少客户流失并提高客户保留率——从而带来更高的生命周期价值率。
- 增加收入：改善客户体验可以通过重复业务、推荐和正面评价带来收入的增加。通过规划客户旅程，企业可以识别改善客户体验的机会，并在市场中创造竞争优势。
- 协调团队：客户旅程图有助于协调参与客户体验的所有团队，包括营销、销售、客户成功和产品开发。通过对客户旅程有清晰的理解，所有团队可以共同朝着改善客户体验的共同目标努力。
- 衡量成功：通过规划客户旅程，企业可以设定明确的目标和关键绩效指标来衡量成功。这有助于确保改善客户体验的努力是有效的，并且企业正在朝着其总体目标前进。
所有这些听起来都很棒——而且你已经准备好为自己的 SaaS 获得这些好处。无论你目前处于构建阶段，还是想要退后一步重新评估你客户独特的旅程，以下是你的下一步……
一个可供你创建自己的 SaaS 客户旅程图模板
现在——看到一个详细的客户旅程图对 SaaS 公司来说有多么强大，你可能想要创建自己的。但你不必从零开始。我们在这个 SaaS 客户旅程图模板中整理了以下 6 个关键阶段。你可以根据自己的需要简单调整以适应你独特的公司。第一阶段是认知，所以我们从那里开始。
第一阶段：认知
在认知阶段，潜在客户开始意识到你的 SaaS 产品以及它所解决的问题。这是 SaaS 企业客户旅程图的第一阶段。在这个阶段，你的目标是吸引潜在客户并让他们对你的产品感兴趣。
角色
在这个阶段你的角色是正在经历你的产品可以解决的痛点的人——无论他们自己是否知道。他们可能正在网上搜索解决他们问题的方法，或者他们可能通过口碑听说了你的产品。不管怎样，他们已经意识到了你的品牌。你有机会让他们通过这个认知阶段，并理想地进入 SaaS 客户旅程图的最后阶段。
阶段
- 发现：潜在客户意识到你的产品以及它所解决的问题。
- 研究：潜在客户进行研究以了解更多关于你的产品以及它如何能帮助他们。
接触点
- 社交媒体：潜在客户可能通过社交媒体帖子或广告发现你的产品。如果你有一个再营销活动，你可以继续让你的品牌出现在他们面前——因为需要多个接触点才能让用户熟悉你的品牌并鼓励进一步研究。
- 内容营销：教育性的博客文章、视频和其他帮助潜在客户了解你的产品以及它如何能帮助他们的内容。在这一点上，你应该集中精力解决他们的痛点。
- 搜索引擎优化（SEO）：优化你的网站和内容以提高在搜索引擎结果中的可见性。
- 影响者营销：与有影响力的人或行业专家合作，向他们的受众推广你的产品。这将建立信任，因为在这个时候你的业务对用户来说相对未知，所以这是关键。
情绪和痛点
潜在客户在了解你的产品时可能会感到好奇、怀疑或兴奋。潜在客户可能难以找到关于你的产品的信息，或者他们可能不理解它如何能解决他们的问题。这取决于你来全面介绍自己并解释你如何能解决他们的痛点。
机会
- 创建解决潜在客户痛点并展示你产品价值的教育内容。
- 与有影响力的人或行业专家合作以接触更广泛的受众并建立信任。
- 优化你的网站和内容以提高在搜索引擎结果中的可见性。
第二阶段：考虑
在考虑阶段，潜在客户正在考虑你的 SaaS 产品是否是他们问题的正确解决方案。在这个阶段，你的目标是说服潜在客户你的产品是他们的最佳选择。
角色
在这个阶段你的角色是积极研究和考虑不同解决方案以解决他们问题的人。他们可能正在比较你的产品和你竞争对手的产品，或者他们可能正在评估不同的定价计划。
阶段
- 比较：潜在客户将你的产品与其他解决方案进行比较，以确定哪一个最适合他们的需求。
- 评估：潜在客户评估你的产品的不同定价计划和选项。
接触点
- 产品演示：向潜在客户提供产品演示或免费试用，让他们亲身体验你的产品。
- 比较指南：教育性的内容，比较你的产品和竞争对手的产品并解释你的产品的好处。这在考虑和评估阶段尤其重要，因为这将展示为什么你的解决方案比其他选择更好。
- 客户评价：来自现有客户的积极评价可以帮助说服潜在客户你的产品值得一试。
情绪和痛点
潜在客户在评估不同选择时可能会感到不知所措、好奇或谨慎。潜在客户可能难以理解不同定价计划之间的差异或难以比较你的产品和竞争对手的产品。
机会
- 提供产品演示或免费试用，让潜在客户亲身体验你的产品。
- 创建比较你的产品和竞争对手的产品并解释你的产品好处的教育内容。
- 鼓励满意的客户留下评价以帮助建立社会证明并说服潜在客户尝试你的产品。
第三阶段：转化
在转化阶段，潜在客户做出成为付费客户并购买你的 SaaS 产品的决定。在这个阶段，你的目标是使转化过程尽可能无缝且容易。
角色
在这个阶段你的角色是已经决定你的产品是他们问题的最佳解决方案并准备购买的人。你所有的努力都得到了回报！重要的是你现在不要搞砸了……
阶段
- 购买：客户完成对你的产品的购买。
- 上手：客户开始使用你的产品并学习如何充分利用它。
接触点
- 支付网关：客户输入他们的支付信息并完成对你的产品的购买。
- 上手电子邮件：自动发送的电子邮件，提供有用的提示和资源以帮助客户开始使用你的产品。
- 客户支持：提供方便的客户支持，以防客户在上手过程中遇到任何问题或疑问。
情绪和痛点
客户在开始使用你的产品时可能会感到兴奋、解脱或好奇。在某些情况下，他们在购买后也可能会有购买者的懊悔。客户在上手过程中可能会遇到技术困难或难以找到他们开始使用所需的资源。
机会
- 提供简单且用户友好的结账过程，使客户容易完成他们的购买。
- 提供有用的上手资源以确保客户充分利用你的产品。
- 提供方便的客户支持以帮助客户解决在上手过程中遇到的任何问题或疑问。
第四阶段：留存
在留存阶段，你的目标是让客户继续参与你的产品并鼓励他们随着时间的推移继续使用它。
角色
在这个阶段你的角色是已经成功上手并定期使用你的产品的人。
阶段
- 参与：客户定期使用你的产品并从中发现价值。
- 续订：客户决定续订他们的订阅或继续使用你的产品。
接触点
- 用户参与电子邮件：自动发送的电子邮件，鼓励客户使用你的产品并提供有用的提示和资源以改善他们的体验。
- 产品更新：提供定期更新和新功能以保持客户参与并对产品感兴趣。
- 客户支持：继续提供方便的客户支持，以防客户有任何问题或疑问。
情绪和痛点
客户可能会对从你的产品中获得的价值感到满意、好奇或兴奋。客户可能会遇到技术困难或难以找到继续使用所需的资源。
机会
- 提供定期更新和新功能以保持客户参与并对产品感兴趣。
- 鼓励用户反馈以帮助改善你的产品并解决客户可能遇到的任何痛点或问题。
- 提供方便的客户支持以帮助客户解决任何问题或疑问。
第五阶段：倡导
在倡导阶段，你的目标是将满意的客户变成你的产品的倡导者，并鼓励他们与他人分享他们的积极体验。
角色
在这个阶段你的角色是对你的产品高度满意并愿意向他人推荐的人。
阶段
- 推广：客户积极地向他人推广你的产品。
- 推荐：客户向他人推荐你的产品并鼓励他们尝试。
接触点
- 客户评价：积极的评价可以影响他人尝试你的产品并帮助建立对你品牌的信任。你可以鼓励客户在你的网站或其他评价平台上留下评价。
- 社交媒体：客户可能在社交媒体平台上分享他们对你的产品的积极体验。
- 推荐计划：为客户提供推荐他人使用你的产品的激励。
情绪和痛点
客户可能会感到自豪、满意和忠诚于你的品牌。然而，如果他们对产品的质量或可靠性有担忧，他们可能会犹豫推荐你的产品。他们最不希望的是与朋友或家人的负面体验联系在一起。
机会
- 通过推荐计划为客户提供推荐他人使用你的产品的激励。
- 鼓励客户在你的网站或其他评价平台上留下积极评价。
- 提供出色的客户支持以确保客户仍然满意并愿意向他人推荐你的产品。
- 通过为你的 SaaS 业务绘制客户旅程图，你可以更好地了解客户在这个过程的每个阶段的需求和期望。这些知识可以帮助你改善你的产品、客户体验和整体业务表现。
就是这样——一个从客户还不知道你的存在到他们向他们的朋友和家人倡导你的业务的完整 SaaS 客户旅程图！
通过为你的 SaaS 业务绘制客户旅程图，你可以更好地了解客户在这个过程的每个阶段的需求和期望。这些知识可以帮助你改善你的产品、客户体验和整体业务表现。说了这么多，现在是时候结束我们今天的对话了。
利用 SaaS 客户旅程地图改进您的业务
如您现在所知，能够绘制出 SaaS 用户所经历的客户旅程是一件非常强大的事情。它使您能够优化客户的体验，并确保您和您的客户都能获得成功的结果。
既然您已经知道作为一家 SaaS 公司如何创建自己的客户旅程地图，那么是时候开始行动了！开始概述每个阶段，并描述您的客户角色、情感/痛点、阶段和潜在接触点。从那里，您将能够找到机会将客户推进到下一个阶段——并最终创造出忠诚、坚定的客户，他们会自行倡导您的 SaaS。
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亨特·迪金森
Whop 策略主管
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