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人们常说在SaaS中，增长是唯一重要的事情，但这与事实相去甚远。虽然获取客户以及扩大客户群肯定很重要，但让客户尽可能长时间地留下来可能更为重要。正是他们的定期订阅付款让你的收入源源不断。
因此，在 SaaS 中专注于客户留存极其重要。此外，通过建立稳固的收入基础，优化你的 SaaS 留存指标将减轻你的营销和销售业务的压力。
所以，本指南将更详细地探讨客户留存，并确定你需要关注的 12 个关键 SaaS 留存指标。我们甚至会深入研究如何解读 SaaS 留存指标，以及你如何将它们应用于你的业务！
追踪客户留存率的重要性
软件即服务（SaaS）企业往往采用基于订阅的收入模式，这对现金流非常有利，但也很容易受到干扰。你所获取的客户会在每个计费周期向你支付订阅费用。所以，当你失去一个客户时，你也会失去收入。不仅仅是在那个时期，而且很可能是永远。一旦一个客户决定取消他们的订阅，要赢回他们可能会很困难。
另一方面，一个一直与你合作的客户，与获取一个新客户所需的（通过营销）资源支出相比，需要的说服力度要小得多。留住一个客户可能会有成本，但这个成本肯定远远低于获取新客户的成本。
你的长期客户也很可能是那些升级他们计划的客户。他们更有可能选择你的附加产品，并且通常比新客户花费更多。
所以，任何告诉你客户留存率昂贵且毫无意义的人都是在极大地误导你。专注于留住你的客户并让他们满意，你不仅会看到你的收入稳定下来，而且还会增长。此外，那些快乐的客户可能会成为热情的支持者，为你传播你的业务口碑！
将 SaaS 指标应用于你的业务
在查看最重要的 SaaS 留存率指标之前，同样重要的是要记住你的业务才是最重要的，一些指标可能根据你的业务当前状况和所处阶段而发挥较小或较大的作用。换句话说，并非所有的留存率指标对每个 SaaS 业务都同样重要。
因此，你应该从你自己的业务模式的角度来看待这些指标。例如，用于计算许多这些指标的时间段可能根据你的模式而有所不同——许多 SaaS 企业按月收取订阅费。如果是这样的话，你用于计算指标的时间段将是一个日历月。另一方面，如果你的业务倾向于年度订阅，那么当然，使用日历年代替。
12 个衡量客户留存的关键指标📈
废话不多说，让我们来看看 12 个可以用来衡量留存的关键指标，它们如何影响你的业务，以及它们能给你带来哪些见解。这些指标的重要性顺序并非固定，如前所述，根据你业务所处的阶段以及当前的策略，可能会决定优先考虑其中的哪些指标。
#1. 客户留存率
客户留存率或许是最重要的关键指标。它确切地衡量了在给定时间段内，你现有的客户中有多少比例留下来了。它可以作为一个很好的试金石，检验你的当前策略或方法是否满足客户的普遍满意度。
为了计算你的客户留存率，首先要确定你关注的时间段。一旦确定了时间段，找出该时间段结束时你拥有的客户数量，并减去该时间段内的新客户数量。然后除以该时间段开始时你拥有的客户数量。
这里的 100%得分表明你在该时间段内没有失去任何客户！就留存而言，这是理想的得分。实际上，你可能每个月都达不到 100%（甚至可能根本达不到），但你可以通过查看其他类似 SaaS 公司的留存率轻松地进行自我基准测试。
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#2. 客户流失率
客户流失率在概念上与客户留存率非常接近，因为它关注的是在给定时间段内你失去了多少客户。实际上，它只不过是留存率的倒数，但它可以给你带来很多额外的价值。
首先，流失实际上可以分为主动流失和被动流失。对于前者，你关注的是那些有意识地决定取消订阅的客户，而后者指的是诸如交易失败和信用卡过期等非自愿的取消。
通过这种方式查看你的流失率，你可以采取不同的行动来提高留存率。例如，实施离职调查可能有助于你更好地识别和隔离客户主动流失的原因。反过来，这可能有助于你介入并更快地解决任何问题。同样，通过诸如欠费管理等措施可以识别和减少被动流失。
使用强大的 SaaS 订阅管理软件可能有助于降低你的流失率。有关如何选择正确软件的更多信息，请查看我们关于最佳 SaaS 订阅管理软件选项的指南。
#3. 收入流失率
乍一看，收入流失率在表面上与客户流失率相似。但有一个小的区别，这个区别可以为你的分析增加很多价值。根据定义，收入流失率衡量的是由于流失导致的从一个时期到下一个时期的收入损失百分比。是一样的，对吧？实际上，完全不是！
为了突出这种差异以及收入流失率的优势，想象一下在一个时期内你有较低的客户流失率和较高的收入流失率。这可能发生在你提供不同计划或分层订阅的情况下。这些数字告诉你的是，你失去的客户不多，但那些流失的客户来自较高层级或更昂贵的计划。
因此，与客户流失率和客户留存率相比，收入流失率可以极其准确地描绘出你失去或保留了哪些客户，而客户流失率和客户留存率都对所有订阅用户一视同仁。你如何根据这些信息采取行动将取决于你的方法和策略，但这个 SaaS 关键绩效指标的价值在于它首先给了你这样做的能力。
一旦客户决定取消他们的计划，要阻止他们是非常困难的，但请记住，你仍然有选择。例如，Whop，如果你发起取消，它会为你提供给取消的客户提供一次性折扣优惠的设施。这并不适用于所有情况，但它可能有助于你保留一些原本可能会继续取消的客户。
#4. 续订率
续订率是一个 SaaS 关键绩效指标，用于衡量在其先前合同到期后选择续订其订阅的客户百分比。你可以通过将一个时期内到期合同的数量除以该时期内完成续订的客户数量来计算它。
SaaS 业务的性质不同，理想的续订率也会有很大差异，但一般来说，续订的客户越多越好。通过选择一个好的 SaaS 订阅管理平台来确保这一点尽可能高，特别是如果你有很多客户。以这种方式在正确的时间与大量客户进行沟通是困难的。自动化这个过程会有所帮助！
#5. 客户终身价值（LTV）
客户终身价值，缩写为LTV或 CLV，一般来说是一个非常重要的 SaaS 关键绩效指标。它对留存也非常适用。要计算 LTV，将每个客户产生的价值乘以他们作为客户的寿命长度。
你马上就会注意到，这些因素中的一个与留存直接相关。
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正如我们详细的列表所表明的那样，跟踪、衡量和优化您的 SaaS 业务的客户留存率可不是一项能掉以轻心的任务。有许多不同的 SaaS 关键绩效指标可以帮助您分离出影响留存率的业务的不同方面。通过使用这些指标，您可以获得大量高价值的见解，并果断地根据这些见解采取行动，以让您的最佳客户更长时间地留在您身边。
然而，如果没有正确的工具集，这一切都是不可能实现的。从一开始能够衡量所有这些指标，到以高效、有效的方式根据它们采取行动，您需要合适的订阅管理系统在您身边。这就是 Whop 发挥作用的地方！
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科林·麦克德莫特
Whop 的 SEO 负责人。科林在内容营销和技术 SEO 方面拥有超过 15 年的经验。居住在英格兰的马盖特。拥有超过 200 盆室内植物，生活在一个丛林/办公室里。在 X 上的@ColinMcDermott。
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