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流失是商业中最强大甚至令人畏惧的概念之一——犹如一头神话中的野兽，如果不日复一日地加以监测和对抗，它甚至能让最有前途的企业沉沦。但究竟什么是流失呢？以及你如何不仅能防止你的企业受到其影响，还能掌控它并保持领先优势呢？
本指南将深入探究流失。我们将剖析流失，向你展示如何衡量它，概述其重要性，并确切地向你展示如何降低流失率并保护你的订阅用户数量。
流失率的定义
定义流失率最简单的方式是这样的：它是指在特定时间段内你失去的客户数量。对于基于订阅的企业来说，这是在一个计费周期内收入可持续性的一个极好的指示。
很有可能简单地将流失视为客户留存的对立面，但这里有一点细微差别需要考虑。流失可能是各种事情导致的，但大致可分为两种类型——主动流失和被动流失。
这两种流失类型之间的区别在于客户终止或取消其合同的意图。被动流失是指尽管客户没有积极寻求取消但却发生了的流失。这可能是由于交易失败，或者客户信用卡到期。相比之下，主动流失在更大程度上是客户有意识地决定终止或取消，更具自主性。
如何衡量客户流失
为了衡量你的客户或用户基础中的流失情况，你首先需要确定你想要分析的时间段。大多数企业将他们的流失与计费周期相关联，对于大多数基于订阅的企业而言，这往往是一个月。
现在，查阅你的客户数据，确定在那个月初以及月末你拥有的客户数量。你会想要算出这两个数据点之间的差值，这就得到了你用户数量的净变化。然而，在此期间你很可能也获得了新客户，所以要减去这个数字。公式如下：
流失 =（月初的用户数）-（月末的用户数）-（当月获得的客户数）
现在你可以将这个原始数字表示为月初用户数量的一个百分比，从而得出你的流失率。这是你可以利用的最重要的关键绩效指标或指标之一。
客户流失与留存的重要性
无论你是企业家、内容创作者还是中小企业主，在涉及到你的业务成功时，你无疑都知晓你的“顶线”或收入的重要性。盈利终究是目标，但这是相对的。在控制成本的同时实现健康的收入增长才是你的首要目标。
那么，减少客户流失并提高客户留存率是实现该目标最有力的策略之一。客户获取固然重要，但如果客户不会长久留下来，那获取他们又有什么用呢？如果你让客户流失得太快，他们实际上可能会给你带来净损失——你可能通过营销和销售预算花钱来获取这些客户，所以存在这样一种风险，即在你收回获取他们的成本之前他们就已经流失了。
此外，留住客户也比一开始获取他们要容易得多（且成本更低）。到月底时，他们对顶线的贡献是相同的——实际上，你的留存客户可能贡献更多，因为你有时间建立忠诚度并销售附加产品、进行升级、向上销售、交叉销售等等。
因此，减少客户流失是看到收入增长的关键。它还能让你安心，知道你所有的新客户也更有可能长期留下来，这意味着要最大化客户生命周期价值。
如何降低客户流失率
正确追踪客户流失情况，并找出主动流失和被动流失的原因，这是降低流失率的第一步。你应该认识到，虽然理想状态下客户流失是可以避免的，但由你来决定将其降低到尽可能低的频率。
你应该自己对客户流失率进行基准测试，因为每个细分领域都不同，该细分领域中的每个企业也不同。你可以确定你认为对你的企业而言合理的客户流失水平，然后在你持续发展的过程中为自己设定改进这一水平的目标。
在这里保持现实是非常重要的。如果你是一家按月收取订阅费用的SaaS公司，你可以期望有极低的流失率，但如果你销售的是保质期较长的产品，你应该调整对希望客户光顾频率的期望。
然后，尝试在你确实失去的订阅用户中找出任何主题或共同线索。这是否是由于你实施的特定策略导致的？他们是否不喜欢你在 SaaS 软件中实施的新功能，或者你推出的实验性内容？快速尝试找出原因是很重要的，所以考虑实施像离职调查这样的措施，这可能会给你一些见解。
记住我们在这里提到的被动流失。离职调查可能有助于你处理主动流失，但被动流失也是一个问题——而且很难确定。一个可靠的订阅管理平台会有所帮助。如果你从事 SaaS 业务，可以查看我们关于 2023 年顶级订阅管理软件的指南！另外，详细了解所有你应该为你的企业追踪的SaaS 客户留存指标——包括流失率。
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凯莎·辛格尔顿
Whop 的内容编辑。凯莎在内容写作和编辑方面有 8 年多的经验。她原本来自威尔士，后来离开起伏的山峦来到澳大利亚海滩，现在就生活在那里。在 X 上的账号是@KokoContent。
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