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在未来的市场竞争中，能够屡次为顾客提供卓越体验的品牌将会是赢家。毕竟，正是优先考虑客户满意度，才使得像亚马逊这样的最大电子商务名称成为今天的模样，而且这种追求对于您的企业来说也是至关重要的。
考虑到电子商务业主在客户体验转型过程中经常面临的挑战，以下是一份指南，列出了您必须了解的主要事项，以便开始对客户产生积极影响，并最终实现那诱人的客户终身价值（LTV）。
客户体验是什么？
客户体验（CX）是客户与品牌在整个关系过程中互动的总和，它塑造了客户对整个公司的总体认知和情感联系。
在客户旅程的每个阶段，每一次互动都至关重要。因此，创建一个强大的客户体验策略需要极度关注细节、同理心和不懈追求卓越。
电子商务企业通常通过五个阶段（销售漏斗）与客户互动：认知、考虑、转化、保留和倡导。
- 在认知阶段，公司吸引潜在客户的注意力，并让他们熟悉品牌。这通常通过针对性的数字营销活动实现，如搜索引擎优化、内容营销和付费广告。
- 在考虑阶段，公司提供信息，帮助潜在客户评估选项并形成对品牌的偏好。例如详尽的产品描述、客户评价和个性化推荐。
- 在转化阶段，品牌采用不同的策略，以促进顺畅的结账过程，将感兴趣的潜在客户转化为付费客户。例如提供多种支付方式和免费运输、折扣等激励措施。
- 在保留阶段，公司保持持续参与，以建立忠诚度，鼓励重复购买。常见的方法包括发送售后电子邮件、创建忠诚度计划和提供快速客户支持。
- 最后，在倡导阶段，公司集中精力鼓励满意的客户留下积极评价，通过在线和口碑传播，以提高信誉并扩大客户群。
示例：运输途中丢失商品后，Etsy卖家被要求退款
以一家销售手绘书签的小型Etsy店铺为例。
提供一些背景信息，现在是2024年，书籍社区在TikTok上关于2023年带来的精彩读物和新书预告的内容推动下繁荣发展。那些在十几岁时停止阅读的成年人，现在作为职场人士，终于从近十年的阅读低谷中恢复过来，希望购买一些展示他们最近喜爱的故事的精美周边产品。
最近有位顾客从上述Etsy卖家那里购买了两个书签。他们喜欢店铺里的许多其他书签，但决定先购买两个以了解产品质量，然后再进行更大规模的购买。
通常，当您从小店铺购买轻便产品，如贴纸和书签时，它们会通过无需追踪的信封发送。这种情况就是如此，买家并不在意。他们对即将收到的书签非常兴奋，这些书签上有他们喜爱的书籍的手绘艺术。卖家也提供了预计送达时间，所以能有什么问题呢？
不幸的是，当产品通过无需追踪的信封发送时，有时会发生这种情况：书签没有在卖家提供的预计时间内到达。客户非常失望，向卖家说明了情况，并要求退款。
在这种情况下，卖家有两种选择，每一种都会创造出截然不同的客户体验。
- 卖家可以接受损失并提供退款。
- 或者，卖家可以与客户争论，提醒他们没有收到追踪号码，且退款不可能。
在这个例子中，卖家选择了承担损失，并立即发送了退款。他们向客户道歉，因为书签没有按时到达，并祝愿客户有美好的一天。
一周后，书签通过邮件到达。客户对之前要求退款时与卖家的互动感到满意，于是发送消息表示愿意为最终送达的订单付款，并成为他们店铺的忠实支持者。
如果卖家选择与客户争论，拒绝发送退款，那么他们下次查看商品列表时，将面临一个糟糕的评价，导致声誉受损，销售机会丧失。
为什么客户体验(CX)很重要？
以下是客户体验非常重要的几个原因：
它有助于转化
积极的客户体验可以建立信任，减少购买者在购物过程中的疑虑。诸如提供清晰的导航、详细的描述和流畅的结账流程等客户体验实践，可以鼓励顾客在几分钟内拿出信用卡。
此外，提供此类服务和解答顾客在购物过程中产生的疑问，将巩固顾客的购买决定，并让他们在做出购买决策时拥有所需的安心感。
它让客户感到满意
顾客喜欢感觉自己被他们购买的品牌重视。仅仅提供优质的产品是不够的。卓越的客户体验会带来满意的顾客，使你的公司保持在他们的首选之中，并将其推荐给他人。
如果客户体验不佳，人们会刻意与你的品牌保持距离。在网上有如此多的选择，他们很快就会找到一个提供类似产品和卓越客户体验的不同品牌。
它延长客户终身价值
客户终身价值(LTV)是指客户在其与品牌的关系期间将花费的金额。更好的客户体验等于更高的客户终身价值。
关注客户体验并提高客户终身价值，会带来满意的顾客，他们很可能成为企业的倡导者，帮助你以低成本甚至无成本吸引新客户，从而形成一个自我维持的循环。并且，有了较低的客户获取成本(CAC)，企业可以投资于其他关键领域，比如新产品线和品牌合作。
11种提高2024年客户体验的方法
以下是提高2024年客户体验的十一种方法：
1. 拥有一个直观的网站
直观的网站易于使用。作为一个电子商务品牌，您应该始终提供一个易于导航的布局，明确的类别划分，美丽的摄影作品，清晰的行动号召，以及适应移动和桌面的响应式设计。如果客户需要挖掘购买按钮，您的网站不够清晰，那么他们不会留下来购买。
您还应该持续进行A/B测试不同的网站版本。转化率优化是让您现有流量带来更多收入的最简单（但并不容易）的方法。
2. 创建详细的信息和如何指南
详细的信息和如何指南主动解决客户关心的问题，使客户旅程更加顺畅，提高满意度。您的产品越复杂，就越需要尽快提供全面的信息。
互动教程，着陆页面，弹出提示，可点击提示，常见问题解答以及博客上的分步指南都有助于客户与您的品牌建立联系。
花时间了解客户的需求，然后使用清晰简洁的语言来谈论这些问题。
3. 利用AI聊天机器人
AI聊天机器人使用人工智能（AI）技术，如机器学习（ML）和自然语言处理（NLP）模拟人类对话。他们可以立即处理多个聊天，并提供个性化推荐，让您能够提供更高效的服务，并减少您在人力资本上的投入。
此外，他们全天候在线，因此网站访问者可以立即获得所需信息。
4. 提供多种运输选项
客户根据紧迫性，预算和便利性等因素选择运输选项。作为企业主，您应该提供符合客户需求的多种选项。
有一些公司您可以与之合作，例如Route，它们提供保险，跟踪和碳中和运输等额外保护服务。记住，您的竞争对手是亚马逊 Prime的两天免费送货和退货服务，因此请确保提供多种安全，价格合理的运输选项。
5. 考虑开箱体验和包装
第一印象总是最让人难忘的。收到邮件中的包裹对买家来说是一个令人兴奋的事件，因此您应该利用这个特殊的时刻。一些企业喜欢添加彩色的碎纸（当然是可回收的，保持环保！），而另一些则可能用贴纸和邮票装饰盒子。任何小的包装细节都会让接收者的日子变得更加愉快。
作为企业主，您已经要处理多项任务，而设计包装需要您在起步时可能没有的时间和资源。幸运的是，像Packlane这样的公司提供定制包装服务，为您的产品提供完美的展示，并赢得客户的额外好评。
6. 销售优质产品
这个几乎不用说，但是当客户收到一个兑现承诺的产品时，他们会回来并向朋友推荐该品牌。这种满意度和推荐循环为公司建立了强大而积极的声誉。
拥有优质产品是对客户体验最好的事情。
7. 提供免费退货和换货
在线购物是有风险的 - 您永远不知道您购买的东西是否满足您的需求。免费退货和换货减少了购买错误的恐惧，这在在线购物中非常常见。它建立了一种安全感，鼓励更频繁的购买并减少购物车放弃率。
实施一个清晰且易于找到的退货政策，并确保您的客户服务团队高效，富有同情心地处理退货和换货，并定期审查您的政策以符合客户标准。
8. 实施快速的客户支持
快速的客户支持表明您的企业重视客户的时间，并致力于提供顺畅的购物体验。它可以防止问题升级。迅速解决的问题减少了客户的挫折感并建立了信任 - 让有问题的客户等待3-5个工作日的电子邮件回复只会增加更多的挫折感。
设计一个客户支持系统，包括实时聊天，电子邮件和电话支持渠道。您还可以提供额外的客户服务选项，例如口译服务和为有障碍的人提供的呼叫选项。对于
客户体验趋势
随着商业行业的演变，客户对体验的期望也在不断提高。以下是2024年三大顶级客户体验趋势：
在线客户体验
在线客户体验趋势涉及利用直观的网站设计、快速加载时间、个性化推荐和互动内容等策略，确保客户满意。
要在您的企业中应用这一点，您可以优化网站，提供如流畅导航和互动元素（如360度产品视图和增强现实（AR））等功能，以帮助客户做出更明智的购买决策。
亚马逊式白手套服务
亚马逊卓越的服务和高级客户关怀为电子商务品牌设定了很高的期望。白手套体验超越了标准的客户服务，为所有客户提供额外的好处，如专家建议和产品设置方面的24/7协助。
电子商务企业可以通过提供简单的福利，如加急免费运输选项和灵活的退货政策，开始采用这一趋势。他们还可以建立会员或忠诚度计划，帮助跟随这种高水准的服务，并变得越来越有竞争力。
混合购买
混合购买结合了传统电子商务和创新的在线社交体验的最佳方面，让客户在多个数字平台之间拥有连贯的购物体验。这一趋势的一个很好的例子是社交电商，客户可以直接通过Instagram和Facebook等平台浏览和购买产品。
品牌可以通过在社交媒体平台上设立商店并优化产品目录以便轻松整合，来应用这一趋势。他们还可以通过互动直播吸引客户，提供独家优惠和实时互动。
如何衡量电子商务中的客户体验？
您可以通过三个主要指标来衡量电子商务中的客户体验：客户满意度得分（CSAT）、净推荐值（NPS）和客户努力得分（CES）。
CSAT衡量客户对特定互动或整体体验的满意度。NPS通过客户向他人推荐该企业的可能性来衡量客户忠诚度。而CES则根据客户实现目标所需的努力程度来评估客户互动的便捷性。
电子商务的3C是什么？
电子商务的3C是内容、社区和商业。它们密切相关，内容带动流量（即社区）。内容精心制作，以确保相关性和一致性，解决目标受众感兴趣的话题。社区关乎创建与品牌的共鸣感。商业则涉及创建顺畅的买家旅程，从而产生转化。